Pourquoi le commerce unifié doit être un commerce automatisé ?
L’unification de la réponse du retailer vers un client n’est possible qu’à travers l’automatisation de l’exploitation de la donnée. Il n’existe pas un profil client égal à un autre et même les « parcours d’achats » sont aujourd’hui totalement individualisés. Le commerce est devenu protéiforme et face à cette infinité de dialogues à émettre, la personnalisation n’existe qu’à travers la technologie.
Les marques doivent désormais être prêtes à entrer en contact avec leurs cibles à tout moment, quitte à déployer des promotions et des campagnes numériques bien en amont des traditionnels marronniers commerciaux.
Francois Loviton, managing director retail de Google France.
Afin de proposer non plus un plan d’action commercial, mais des milliards de PAC adaptés aux profils/recherches/matching de chacun des clients du retail, il est indispensable d’avoir une approche technologique de ses process, de mettre en place des API, de se faire aider de l’intelligence artificielle et de machine learning. Ainsi chaque interaction permettra d’affiner la relation client/enseigne.
La multiplication des API permet d’enrichir les expériences consommateur, de créer des liens entre toutes les sources d’informations produit, d’agréger le « social média content » les concernant, d’enrichir les fiches produits… tout ce savoir-faire issus du e-commerce est devenu la nouvelle norme pour tous les achats, même les plus quotidiens que sont nos achats alimentaires.
La promotion étant un driver ultra important, notamment en ces temps d’inflation, il était nécessaire de pouvoir également lier la connaissance produit à la mise en forme promotionnelle de celui-ci. Ainsi on crée l’intérêt et on consolide la transaction puisque le consommateur se voit proposer un produit qui l’intéresse, via les plateformes digitales qu’il a l’habitude de visiter, avec une promotion pertinente et une information produit de qualité.
En moyenne 17 % des datas seulement sont exploités dans les entreprises, et encore, pas toujours de façon efficace.
Si aujourd’hui il y a encore du chemin à parcourir pour de nombreuses entreprises à ce sujet, les enseignes sont en sprint permanent en 2023 pour gagner cette course. Internalisation des savoirs, dé-silotage des datas et des expertises… c’est le grand chambardement !
Le commerce unifié : une approche stratégique pour une expérience client personnalisée
Le commerce unifié est une stratégie incontournable. Elle vise à centraliser et harmoniser les données et interactions clients à travers tous les canaux, qu’ils soient physiques ou digitaux. Cette approche stratégique offre aux détaillants la possibilité de fournir une expérience client personnalisée, fluide et cohérente, tout en optimisant leur efficacité opérationnelle.
En adoptant le commerce unifié, les détaillants peuvent offrir une expérience client exceptionnelle, indépendamment du canal choisi par le consommateur. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle en centralisant les données et les interactions clients, réduisant ainsi les coûts, améliorant la productivité et facilitant la prise de décisions commerciales éclairées.
La mise en place d’une stratégie de commerce unifié nécessite la collecte et la gestion centralisée des données clients, impliquant la création d’une infrastructure informatique adaptée et l’établissement de processus de gestion des données. L’intégration des canaux, un élément clé, assure la cohérence des interactions clients à travers divers canaux physiques et digitaux. Enfin, la personnalisation des offres, basée sur les données clients, permet de fournir des expériences client plus pertinentes et efficaces. Ainsi, le commerce unifié se positionne comme une approche essentielle pour les détaillants cherchant à offrir une expérience client personnalisée tout en maximisant leur efficacité opérationnelle.
