Stratégie Omnicanale
Multiplier les points de contact est nécessaire pour votre commerce
Les parcours d’achats se sont démultipliés avec l’essor du e-commerce. La diversification des canaux est essentielle afin de toucher vos clients pour vendre.
Confrontés à l’inflation, les consommateurs ne sont plus seulement ultra-connectés : ils sont aussi versatiles et hybrides dans leurs comportements d’achat. Dans ce contexte, comment rassurer et satisfaire une clientèle en quête de simplicité, de fiabilité et du meilleur rapport qualité/prix ?
Source : Francois Loviton, managing director retail de Google France
Nous pouvons définir le parcours client comme l’ensemble des étapes traversées par le client aboutissant à un objectif clair qui est l’achat d’un produit ou un service. Les comportements d’achat sont aujourd’hui complètement redéfinis. Avant l’essor des outils digitaux vos clients se déplaçaient dans les magasins physiques afin de découvrir et acheter un produit. Le canal physique était naturel, simple et privilégié par vos clients.
L’apparition d’internet dans notre société a amené de nouvelles façons d’acheter et de consommer pour les consommateurs.
Avant d’acheter un produit, le client va effectuer différentes recherches sur internet pour se familiariser avec : caractéristiques du produit, vidéos d’unboxing ou encore tests et avis sur Youtube. Ce dernier va ensuite se rendre en magasin afin de pouvoir tester le produit en conditions réelles. Après avoir pris sa décision d’achat, le consommateur va comparer les prix afin d’acheter au prix le plus bas.
« 90 % des moins de 25 ans se tournent vers une plateforme de vidéo en ligne pour découvrir de nouvelles marques : des formats comme l’unboxing, les tutoriels, les tests et évaluations sont autant d’opportunités de faire connaître votre marque tout en créant de l’engagement. »
Source : Étude de ComScore (Video Metrics) menée en août 2022 et dévoilée à l’occasion du YouTube Festival.
Le processus d’achat s’est complexifié et n’est plus linéaire. La stratégie omnicanale consiste à optimiser l’utilisation simultanée et cordonnée tous canaux disponibles de votre entreprise. Il est essentiel de renforcer la complémentarité de l’ensemble des canaux.
Selon plusieurs études, un client interagira avec une entreprise 10 fois en moyenne pour chaque décision d’achat.
Afin de mettre en place une stratégie cross canal il faut dans un premier temps répertorier tous les points de contact et canaux que vos clients peuvent utiliser pour entrer en communication avec votre marque : site web, téléphone, réseaux sociaux, email ou application mobile.
Ce travail permet de définir clairement les parcours clients possibles. C’est à partir de cela que le retailer observe les points bloquants ou ralentissant. Vous pouvez à partir de ces informations améliorer l’expérience client.
Le digital comme premier point de contact
Site web
Votre site web permet à vos clients de passer commande directement auprès de votre marque. C’est une assurance d’obtenir un produit original. Votre site web doit regrouper vos produits. De plus, vous devez mettre à disposition un ou plusieurs moyens de contact : email, numéro de téléphone ou chat en ligne.
Emailing
L’emailing vous permet d’adresser vos messages marketings aux prospects étant inscrits à votre liste de diffusion. C’est un canal récurrent et fiable pour diffuser vos messages.
De plus, une personnalisation des messages est possible. Nous pouvons prendre par exemple l’envoi de code promotionnel unique à la date d’anniversaire du client.
Application
L’application mobile possède les mêmes fonctionnalités que le site web. C’est une interface adaptée à la consultation tout terrain. Les applications sont très prisées par les plus jeunes car l’expérience utilisateur est fluide.
Réseaux sociaux
Votre présence sur les réseaux sociaux est primordiale afin de toucher vos clients les plus jeunes. Instagram et tiktok sont des canaux très efficaces pour promouvoir vos nouveaux produits et collections.
Les réseaux sociaux sont une véritable vitrine professionnelle et un moyen d’attirer l’intérêt des consommateurs.
Le client doit pouvoir rentrer en contact avec la marque à n’importe quel moment.
C’est pourquoi il faut multiplier sa présence sur les réseaux sociaux pour être disponible 24h/24h.
Instagram comptabilise 26,5 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France et 14,4 millions de visiteurs unique moyen par jour en France
Aujourd’hui les Français passent 4h30 / jour sur leurs smartphones.
L’ensemble des prospects est exposé à différents messages publicitaires. Certaines marques dites « pure player » ne sont présentes que sur internet. Ces dernières ne paient pas de loyer et d’employés. C’est un modèle intéressant pour les prospects qui connaissent déjà le produit et ont un besoin spécifique. Ne pas posséder de point de vente physique peut être pénalisant. Le point de vente physique permet d’agrandir la visibilité de la marque.
Comment cibler les clients mobiles ?
Il existe aujourd’hui plusieurs façons de cibler sur mobile
Le ciblage basé sur les données de géolocalisation
Les smartphones récents permettent de connaître la localisation des utilisateurs en temps réel grâce aux GPS intégrés. Il est donc possible d’exposer à vos prospects les bons messages publicitaires au bon endroit.
Il est possible de cibler en temps réel des prospects autour d’une zone géographique précise. Le ciblage s’effectue à différentes échelles : pays, département, ville, cordonnées GPS.
Le ciblage socio-démographique
Ce ciblage est basé sur les caractéristiques connues de l’internaute. Nous pouvons citer l’âge, le sexe, les études ou le niveau de revenu qu’il a lui-même renseignés lors d’une inscription à un service. Ce sont des données déterministes.
Le ciblage comportemental
Ce ciblage vise à étudier les caractéristiques que l’internaute à travers ses actions : nombre de visites successives d’un site web, interactions, mots clés. Ces informations permettent de déduire son profil et proposer des publicités adaptées.
Ce ciblage peut se baser sur un ensemble de critères :
- Les requêtes des internautes
- Les publicités auxquelles ils ont été exposés et sur lesquelles ils ont cliqué (ou pas cliqué)
- Les contenus des sites visités
Le ciblage contextuel
Ce dernier est basé sur des thématiques : high tech, sport, jeux, cuisine. Les internautes sont segmentés en fonction de leurs centres d’intérêt.
Le ciblage retargeting
Il est basé sur l’observation des interactions entre l’internaute et la marque. Ce dernier intervient après que l’internaute se soit déjà rendu au moins une fois sur votre site web. Ce ciblage se base sur les cookies récoltés sur votre site web. Ce ciblage permet d’améliorer vos taux de conversions et des ventes incrémentales sur les clients existants.
Le remessaging est une technique utilisée pour recibler les internautes ayant déjà été exposé à votre campagne publicitaire.
Quels formats digitaux pour diffuser sa publicité ?
Il existe différents formats sur navigateur :
Les standards IAB sont : le pavé, la méga bannière, le Skyscraper, le Grand Angle, le Mégaskyrscraper ou l’interstitiel.
Les IAB Rising Stars : Le Billboard, le Push Down et le Footer.
Les rich média standards : l’habillage / l’habillage interactif ou la masthead.
Votre publicité sera affichée sur les différents sites web choisis
Parmi les formats publicitaires mobile nous pouvons citer : le footer, le standard expendable banner, l’overslide, le mini scroller, le pull down banner, l’interscroller, le medium rectangle banner ou l’intersitiel.
Le format vidéo :
Catch’up. C’est un programme publicitaire en début, milieu ou fin de vidéo sur le replay TV.
L’instream : c’est une vidéo publicitaire affichée en amont, au milieu où à la fin d’une vidéo hébergée sur une plateforme vidéo internet.
L’Out-stream est une vidéo qui s’intègre dans le texte où ma visualisation est obligatoire pour accéder à un contenu.
Pour réussir à adapter une campagne à tous ces formats dans un laps de temps très court, il est essentiel de faire appel à des solutions d’automatisation créative. Ce mode opératoire est le seul qui permette d’exposer très rapidement ses produits et de réduire ainsi son “time to market”.
Nos solutions logicielles Omnipublish permettent cette automatisation créative à partir de tous les assets communicationnels du retailer tout en tirant le maximum d’expression créative à partie de la charte graphique.
La personnalisation de ces campagnes digitales est également un argument clé dans la mise en place d’un système d’automatisation de la production graphique.